5月份作爲公司的服務月，爲了貫徹董事長412的講話(huà)“立足本職，愛崗敬業，心無旁骛，着眼全年。”的工(gōng)作方向，由物(wù)業公司祝總及銷售總監趙總分(fēn)别從不同的角度，诠釋了服務的定義及内涵，經過兩次的培訓會，下(xià)面我(wǒ)與大(dà)家分(fēn)享下(xià)我(wǒ)的收獲感悟。 

物(wù)業的服務，是從管理的轉變，從以前的管理處，到現在的服務中心，這不僅僅是稱謂上的改變，而是更深層次的改革。爲什麽說是改革，以前的管理，是指業主通過選聘物(wù)業管理企業，由物(wù)業管理企業業主和物(wù)業服務企業按照物(wù)業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物(wù)業管理區域内的環境衛生(shēng)和相關秩序的活動。

這是《物(wù)業管理條例》中對物(wù)業管理的定義，也是物(wù)業公司所要提供的基礎性服務。而現在的服務，早已超越了所定義的管理需求，更多的是滿足業主的需求爲主導，滿足業主的合理性需求。祝總在宣講時，将“合理性”咬得很重，這也代表着不是業主的所有需求都要滿足，我(wǒ)們作爲服務者要有鑒别事務的能力，分(fēn)析其合理性，張弛有度的提供相應的特性服務。其實這也是物(wù)業服務企業今後的發展方向。服務需要他的及時性，講究效率。我(wǒ)們要有及時發現問題的眼睛，要有及時排除隐患的能力。及時有效的解決問題，這才是服務，否則，就是應付工(gōng)作。我(wǒ)們服務的目的，就是讓業主/住戶滿意。在于業戶共同過程中要掌握溝通的技巧，微笑就是最好的體(tǐ)現，正所謂“伸手不打笑臉人”微笑服務其實在很多服務性行業都得到了廣泛的認可和應用，我(wǒ)們在溝通的過程中要控制情緒，不要激化矛盾，否則将會适得其反，不僅不能解決問題，而且會給後續的工(gōng)作帶來極大(dà)的阻礙。

營銷總監趙總在分(fēn)享營銷服務模塊中介紹的很詳細，其服務的目的就是要來訪的客戶完成房屋的成交，并在客戶的心目中樹(shù)立公司的品牌形象。從一(yī)個自制的飲料單，到一(yī)塊印有公司logo的遮光布等的一(yī)個細微的過程，展現了從服務細節提升公司的産品價值。趙總舉例了星巴克的咖啡，完美的講述了服務和産品的關聯性，“其實星巴克的咖啡也就那樣，真的就不比自己磨的咖啡豆好喝(hē)”。可以認爲是服務把産品的價值進行了升華，在同等物(wù)質條件下(xià)，人們大(dà)都會選擇服務好的一(yī)方，在享受物(wù)質服務的同時，更多是精神上的滿足感，可見服務的重要性。服務無處不在，一(yī)句簡單的問候，一(yī)個一(yī)次性的眼鏡布，讓客戶在未購買前就得到了情感上的享受，這也是客戶對公司産品認知(zhī)的一(yī)次升華，提高了客戶的滿意度。趙總在講到滿意度的時候，說到了服務的關鍵時刻（Moment Of Truth），分(fēn)爲外(wài)表、行爲、溝通這三個方面。外(wài)表代表着一(yī)個人的外(wài)貌、衣着，不記得是那裏聽(tīng)到的一(yī)句話(huà)“接待人員(yuán)化淡妝，是對客戶的一(yī)種尊重”，衣着則代表着公司的标識，比如說醫生(shēng)、警察，都有自己的職業裝；行爲，則是代表了一(yī)個人的素養，一(yī)個請的動作代表了你對客戶的重視程度；溝通是一(yī)個人内在的體(tǐ)現，一(yī)句簡單的問候語，不僅反映了個人的語言表達能力，還有着一(yī)定的親和力。

最後田總在總結時，有一(yī)句話(huà)讓我(wǒ)印象深刻：“爲什麽不把别的公司好的東西套用在我(wǒ)們公司。我(wǒ)認爲隻有适合自己的才是最好的，用别人用過的東西，始終都會覺得比别人慢(màn)了一(yī)步。”

提升服務不僅僅是一(yī)句口号，一(yī)個目标，更是一(yī)個讓我(wǒ)們努力的方向，這正如田總所說的那樣，參加了兩次培訓的我(wǒ)确實是賺到了，這是在日常學習及工(gōng)作中所接觸不到的經驗，也讓我(wǒ)對“服務”二字有了更深入的了解，也認識到了一(yī)些在日常工(gōng)作中所忽略的細節，感謝公司，感謝公司領導的經驗分(fēn)享。

                                                投稿人：新城物(wù)業 宣陽

                                                                                          校對：人事行政部 馮琪清